Регламент обработки заявок в amoCRM: что должно быть прописано

amoCRM не наведет порядок в продажах, если в компании нет регламента обработки заявок. CRM может создавать сделки, ставить задачи, фиксировать звонки и показывать просрочки. Но если не определено, кто, когда и что обязан делать с заявкой, система быстро превращается в склад карточек.

Регламент нужен не для бюрократии. Он фиксирует правила работы отдела продаж: как быстро менеджер должен взять заявку, что делать при недозвоне, когда ставить повторную задачу, как переводить сделку по этапам и в какой момент руководитель должен видеть нарушение.

Без регламента менеджеры работают по-разному. Один звонит сразу, второй через час, третий забывает, четвертый пишет клиенту в личный мессенджер и не фиксирует это в CRM. Руководитель в такой ситуации не управляет процессом, а каждый день тушит пожары.

Зачем нужен регламент обработки заявок

Главная задача регламента - сделать обработку заявок предсказуемой.

Если заявка пришла в amoCRM, должно быть понятно:

• кто отвечает за клиента;
• за сколько минут нужно связаться;
• что делать, если клиент не ответил;
• сколько попыток связи должно быть;
• когда писать в мессенджер;
• какие данные нужно заполнить;
• когда переводить сделку на следующий этап;
• когда закрывать в отказ;
• как руководитель видит просрочку.

Регламент убирает спорные зоны. Менеджер не решает каждый раз «как поступить». Он работает по понятной схеме, а amoCRM помогает эту схему контролировать.

Что должно быть в регламенте обработки заявок

1. Источники заявок

Сначала нужно прописать, какие обращения считаются заявками и откуда они поступают.

Обычно это:

• сайт;
• формы обратной связи;
• телефония;
• мессенджеры;
• почта;
• социальные сети;
• рекламные кампании;
• повторные обращения клиентов;
• ручные заявки от сотрудников.

Для каждого источника нужно определить, как заявка попадает в amoCRM: автоматически или вручную. Если вручную, кто отвечает за создание сделки и в какой срок.

Плохая формулировка: «заявки заносим в CRM».
Нормальная формулировка: «заявка с сайта автоматически создает сделку в воронке “Первичные продажи”. Если заявка поступила в личный мессенджер менеджера, он обязан создать сделку в amoCRM в течение 10 минут».

как не терять заявки в amoCRM

2. Ответственный за заявку

У каждой заявки должен быть ответственный. Сделка без ответственного - это потенциально потерянный клиент.

В регламенте нужно прописать:

• кто получает новые заявки;
• как работает распределение;
• что делать, если менеджер не на смене;
• кто отвечает за повторное обращение старого клиента;
• кто контролирует заявки без ответственного;
• когда руководитель может переназначить сделку.

Если распределение автоматическое, нужно описать правила: по очереди, по нагрузке, по филиалу, по направлению, по источнику или по закрепленному клиенту.

Если распределение ручное, нужно прописать, кто это делает и как быстро.

3. Срок первого контакта

Это один из главных пунктов регламента.

Новая заявка не должна лежать в CRM без реакции. Нужно зафиксировать точный срок первого контакта.

Например:

• горячая заявка с сайта - контакт в течение 5-15 минут;
• входящий звонок - обработка сразу;
• заявка из мессенджера - ответ в течение 10 минут в рабочее время;
• заявка вне рабочего времени - обработка в первые 15 минут следующего рабочего дня;
• повторное обращение клиента - контакт в течение 15 минут.

Срок должен быть реалистичным. Если поставить жесткое правило, которое отдел физически не может выполнить, регламент быстро станет формальностью.

В amoCRM под этот пункт нужно настроить автоматическую задачу на первый контакт.

автоматические задачи на первый контакт в amoCRM

4. Правила работы с недозвонами

Недозвон нельзя оставлять на усмотрение менеджера. Это одна из самых частых точек потери заявок.

В регламенте нужно прописать:

• сколько попыток звонка делать;
• с каким интервалом повторять звонок;
• когда писать в мессенджер;
• когда отправлять сообщение после недозвона;
• на какой этап переводить сделку;
• когда закрывать заявку;
• какие комментарии фиксировать.

Пример простого сценария:

1. Первый звонок - сразу после получения заявки.
2. Если клиент не ответил - повторная задача через 30 минут.
3. Второй недозвон - повторная задача через 2 часа.
4. Третий недозвон - сообщение в мессенджер.
5. Если клиент не вышел на связь в течение суток - задача на следующий день.
6. После нескольких попыток - перевод на этап «Не дозвонились» или закрытие с корректной причиной.

Сценарий не должен быть чрезмерно сложным. Но он должен быть единым для всех менеджеров.

5. Этапы воронки и правила перехода

Регламент должен объяснять, когда сделка переводится на следующий этап.

Недостаточно просто создать этапы:

• новая заявка;
• в работе;
• предложение;
• оплата;
• отказ.

Нужно прописать условия перехода.

Например:

• «Новая заявка» - сделка только что создана, контакт еще не выполнен.
• «Первичный контакт» - менеджер связался с клиентом и начал квалификацию.
• «Недозвон» - была попытка связи, клиент не ответил.
• «Квалификация» - менеджер выясняет потребность, бюджет, сроки и продукт.
• «Предложение отправлено» - клиенту отправлено предложение или расчет.
• «Счет выставлен» - клиент получил счет на оплату.
• «Ожидаем оплату» - счет выставлен, менеджер контролирует оплату.
• «Успешно» - оплата получена или сделка завершена.
• «Отказ» - клиент отказался, причина указана.

Если менеджер может двигать сделку как угодно, аналитика будет слабой. Этапы должны быть связаны с реальным событием.

6. Обязательные поля

Регламент должен фиксировать, какие данные менеджер обязан заполнить.

Обычно важны:

• имя клиента;
• телефон;
• источник заявки;
• продукт или услуга;
• город или филиал;
• сумма сделки;
• причина отказа;
• дата следующего контакта;
• комментарий по потребности;
• ответственный менеджер;
• статус оплаты.

Не нужно заставлять менеджера заполнять 40 полей ради контроля. Поля должны быть нужны для продаж, аналитики, документов или автоматизации.

Пример правила: сделку нельзя закрыть в отказ без причины отказа. Сделку нельзя перевести в «Счет выставлен», если не указаны продукт и сумма.

7. Задачи на каждом этапе

У активной сделки должно быть следующее действие. Если сделки висят без задач, процесс продаж не контролируется.

В регламенте нужно прописать, какие задачи создаются:

• новая заявка - связаться с клиентом;
• недозвон - повторить звонок;
• квалификация - уточнить потребность;
• предложение отправлено - проверить решение;
• счет выставлен - проконтролировать оплату;
• клиент попросил позже - вернуться в указанную дату;
• сделка без движения - задача руководителю или менеджеру.

В amoCRM часть этих задач должна создаваться автоматически. Иначе менеджеры будут забывать.

8. Правила коммуникации с клиентом

Нужно зафиксировать, где ведется общение и что обязательно сохраняется в CRM.

В регламенте стоит прописать:

• звонки фиксируются через подключенную телефонию;
• переписка ведется через подключенные каналы, если это возможно;
• важные договоренности заносятся в карточку сделки;
• личные мессенджеры не должны быть единственным местом общения;
• после важного разговора менеджер оставляет комментарий;
• документы и файлы прикрепляются к сделке.

Если история клиента остается в личных чатах менеджера, компания теряет контроль. При увольнении сотрудника или передаче сделки информация может пропасть.

9. Причины отказов

Причины отказов должны быть полезными для анализа, а не формальными.

Плохие причины:

• не актуально;
• дорого;
• не отвечает;
• отказ;
• другое.

Лучше использовать более точные варианты:

• выбрал конкурента;
• нет бюджета;
• не подходит срок;
• не подходит продукт;
• нецелевой клиент;
• не удалось связаться;
• отложил решение;
• не устроили условия;
• дубль заявки;
• ошибочное обращение.

В регламенте нужно прописать, когда сделку можно закрыть в отказ и какую информацию менеджер обязан указать.

Если причины отказов заполняются хаотично, руководитель не понимает, почему теряются клиенты.

10. Контроль руководителя

Регламент должен определять не только работу менеджера, но и контроль руководителя.

Нужно прописать:

• какие просрочки руководитель смотрит ежедневно;
• какие сделки считаются проблемными;
• когда руководитель вмешивается;
• какие отчеты проверяются;
• как разбираются нарушения;
• что делать со сделками без задач;
• как контролируются заявки без ответственного.

Контроль должен быть регулярным и понятным. Если руководитель проверяет CRM случайно, менеджеры быстро перестают соблюдать правила.

отчеты для руководителя отдела продаж в amoCRM

Пример регламента обработки новой заявки

Простой сценарий может выглядеть так:

1. Заявка поступает с сайта и автоматически создает сделку в amoCRM.
2. Система фиксирует источник и страницу обращения.
3. Сделка назначается ответственному менеджеру по правилу распределения.
4. Менеджеру автоматически ставится задача на первый контакт в течение 15 минут.
5. После звонка менеджер фиксирует результат в карточке.
6. Если клиент не ответил, сделка переводится в этап «Недозвон».
7. CRM ставит повторную задачу через 30 минут.
8. После второго недозвона ставится задача на повторный контакт через 2 часа.
9. После отправки предложения создается задача на контроль решения.
10. При отказе менеджер выбирает точную причину отказа.
11. Руководитель видит просроченные задачи и сделки без движения.

Такой регламент уже можно переносить в настройки amoCRM: этапы, задачи, поля, уведомления и отчеты.

Частые ошибки при создании регламента

Слишком общий регламент

Фразы вроде «менеджер обязан своевременно обработать заявку» бесполезны. Нужно указывать точные сроки, действия и ответственность.

Регламент не связан с amoCRM

Если правила написаны в документе, но не отражены в CRM через этапы, задачи и поля, менеджеры быстро забудут о них.

Слишком сложная схема

Если регламент на 40 страниц и для каждого случая есть отдельное исключение, менеджеры не будут его соблюдать. Сначала нужны базовые правила, потом развитие.

Нет контроля исполнения

Регламент без контроля не работает. Руководитель должен видеть просрочки, сделки без задач, необработанные заявки и нарушения сроков.

Не обучили сотрудников

Нельзя просто отправить документ в чат. Нужно пройти регламент с менеджерами на реальных примерах: новая заявка, недозвон, предложение, оплата, отказ.

Чек-лист: что должно быть в регламенте обработки заявок

Проверьте, есть ли у вас прописаны:

• источники заявок;
• правила создания сделок;
• распределение ответственных;
• срок первого контакта;
• сценарий недозвона;
• правила перехода по этапам;
• обязательные поля;
• задачи на каждом этапе;
• правила коммуникации с клиентом;
• причины отказов;
• контроль руководителя;
• отчеты;
• ответственность за нарушение;
• порядок работы с дублями;
• правила повторных обращений.

Если этого нет, amoCRM будет настроена частично. Технически сделки могут создаваться, но управляемого процесса не будет.

Вывод

Регламент обработки заявок в amoCRM - это основа управляемого отдела продаж. Без него менеджеры работают по-разному, заявки обрабатываются с задержкой, недозвоны забываются, причины отказов заполняются хаотично, а руководитель не видит реальную картину.

Хороший регламент должен быть конкретным: кто отвечает, что делает, в какой срок, на каком этапе, какие поля заполняет и как контролируется результат.

После этого регламент нужно перенести в amoCRM: настроить воронки, задачи, обязательные поля, уведомления, отчеты и контроль просрочек.

Оставьте заявку на консультацию. Разберем ваш процесс обработки заявок, покажем слабые места и настроим amoCRM так, чтобы регламент работал в системе, а не лежал отдельным документом.