Что такое CRM простыми словами и как она работает в продажах

Разбираем, из чего состоит CRM, как через неё проходит заявка в amoCRM и что меняется в работе отдела, когда клиенты, переписка и задачи живут в одном месте.

Зачем отделу продаж CRM

Чтобы клиенты и договорённости с ними хранились в одном месте, которое видит весь отдел. Пока клиентов немного, всё держится на памяти: менеджер помнит, кому обещал перезвонить, руководитель узнаёт новости на планёрке. Такой порядок ломается в первый же отпуск, больничный или увольнение.

Условный пример: менеджер увольняется, и вместе с ним уходят переписка в личном мессенджере, обещанные скидки и список клиентов, которые «вот-вот купят». Преемнику остаются номера телефонов в таблице. В CRM у каждой сделки сохраняется история, и новый менеджер продолжает с того места, где остановился прежний.

CRM показывает руководителю воронку целиком, и застрявшую сделку видно, пока её ещё можно спасти. Сильные стороны amoCRM для продаж разобраны в статье о том, почему amoCRM помогает бизнесу продавать.

Из чего состоит CRM

Работа отдела продаж в CRM держится на пяти частях, и каждая отвечает на свой вопрос: кто клиент, на каком шаге сделка, что делать дальше, о чём уже договорились и где теряются продажи.

• Карточки клиентов и сделок. Контакт — это человек, компания — организация, где он работает. Сделка описывает конкретную продажу: сумму, этап и ответственного, то есть сотрудника, который её ведёт. Перед звонком менеджер открывает карточку и видит всё, что известно о клиенте.
• Воронка. Это этапы, которые проходит каждая продажа: от новой заявки до оплаты или отказа. По воронке видно, сколько сделок стоит на каждом шаге.
• Задачи. Следующее действие по клиенту со сроком и ответственным: позвонить, отправить предложение, провести встречу. О сроке напомнит программа, держать его в голове не нужно.
• История общения. Звонки, письма, переписка и заметки по сделке лежат в одной ленте по порядку. Коллега откроет сделку и поймёт, о чём уже договорились.
• Отчёты. Сводка по воронке: сколько сделок переходит с этапа на этап и где они застревают. По ней руководитель видит слабое место отдела без опроса менеджеров.

Как заявка проходит через amoCRM

Заявка из мессенджера попадает в «Неразобранное», затем в воронку и в карточку сделки с задачами, а отчёты показывают, как сделки идут по этапам. Допустим, клиент пишет в мессенджер, подключённый к amoCRM. В разделе «Неразобранное» появляется заявка. Менеджер нажимает «Принять», и создаётся новая сделка. Если по этому клиенту сделка уже есть, вместо этого выбирают «Привязать», и сообщение попадёт в неё.

Сделка появляется в воронке в разделе «Сделки». При создании аккаунта там уже есть стандартные этапы: их можно переименовать, переставить, удалить или добавить свои. Финальные этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» удалить нельзя, но можно переименовать. С этапа на этап сделку переносят перетаскиванием.

Менеджер открывает карточку сделки. Слева в ней поля сделки, контакт и компания, справа — лента событий: переписка, звонки, заметки, задачи и изменения полей. Ответить клиенту можно прямо из карточки.

После разговора менеджер ставит в той же карточке следующую задачу: указывает срок, тип, описание и ответственного, причём только одного. Срок выбирают из готовых вариантов, например завтра или через неделю, либо задают вручную. По умолчанию amoCRM напомнит о задаче за 5 минут до срока, а после срока задача станет просроченной.

Пока сделки идут по этапам, amoCRM сама считает конверсию (сколько сделок переходит на следующий этап) и среднее время на каждом этапе. Воронку с конверсией по этапам руководитель смотрит в разделе «Аналитика», в отчёте «Анализ продаж».

Как выглядит день менеджера с CRM и без неё

Без CRM день начинается с раскопок в телефоне и таблице, с CRM — со списка задач. Условный пример: отдел из трёх менеджеров, понедельник, 9:30.

Если CRM нет, менеджер листает личный мессенджер, блокнот и общую таблицу, чтобы вспомнить, кому что обещал. Клиент написал в субботу вечером. Ответа всё ещё нет, и он уже спрашивает цены у других. Коллега в отпуске, его клиент звонит в офис, и никто не знает, какую скидку ему называли. Руководитель собирает статусы сделок со слов менеджеров, а о сорванной сделке узнаёт в конце месяца.

С CRM субботнее сообщение ждёт в «Неразобранном»: менеджер принимает его и отвечает клиенту прямо из карточки. Дальше он идёт по своим задачам на сегодня, начиная с просроченных. Клиента коллеги берёт дежурный: открывает карточку сделки и по ленте событий видит, о чём договорились. Руководитель в пятницу открывает «Анализ продаж» и видит, на каком этапе падает конверсия.

Какие правила нужны, чтобы CRM работала

Для начала хватит четырёх договорённостей в отделе. Их можно принять на одной планёрке, а настройки amoCRM подогнать под них потом.

1. Короткая воронка. Оставьте только ключевые этапы, через которые проходит клиент, и добавляйте новые, когда без них правда неудобно. Справка amoCRM советует начинать так же.
2. Вся переписка — в CRM. Подключите каналы, через которые пишут клиенты: в amoCRM это раздел «Сделки» → «Настроить» → «Добавить источник». Тогда сообщения из подключённых каналов не застрянут в личном телефоне менеджера.
3. Следующая задача у каждой сделки в работе. Закрыли задачу — сразу поставьте новую со сроком. Сделка без задачи первой выпадает из работы: о ней просто никто не вспомнит.
4. Отчёт раз в неделю. Руководитель смотрит, где падает конверсия и на каком этапе сделки стоят дольше обычного, и разбирает это с отделом.

Почему без таких правил CRM превращается в склад карточек, разобрано в статье о том, что CRM не работает сама по себе. Если хотите сразу настроить воронку, поля и задачи под ваш процесс, это делают при внедрении amoCRM.

Как виджет «Автозадачи» следит за следующим шагом

Виджет «Автозадачи» от «Про Автоматизацию» сам ставит задачу сделке, у которой не осталось ни одной открытой. Он следит за сделками на выбранных этапах: если сделку никто не трогал дольше заданного времени, задача с вашим типом и текстом уходит ответственному за сделку или выбранному сотруднику. Время задают в поле «Сколько минут сделка может быть без задачи» — от 5 минут до 7 суток, а сама автозадача приходит уже просроченной и сразу подсвечивается у менеджера. Сразу честно: виджет работает только со сделками и проверяет, есть ли у сделки открытая задача, но не следит, выполнена ли она.

Итог. CRM собирает в одно место карточки клиентов, переписку с ними и сделки с этапами и задачами. Начните с короткой воронки и правила: закрыли задачу — поставьте следующую. Когда вся работа с клиентами идёт через CRM и это правило соблюдается, воронке и отчётам можно верить.

Вопросы и ответы

Источники

• Страница виджета «Автозадачи» — «Про Автоматизацию», по состоянию на 01.10.2026
• Настройка карточки и полей — справка amoCRM, по состоянию на 01.10.2026
• Настройка воронки — справка amoCRM, по состоянию на 01.10.2026
• Создание новой задачи — справка amoCRM, по состоянию на 01.10.2026
• Чаты и коммуникации — справка amoCRM, по состоянию на 01.10.2026