Как распределять заявки между менеджерами в amoCRM
Разбираем, как выбрать схему распределения заявок под ваш отдел, что делать с отпусками, сменами и ночными заявками и как настроить автоматическую раздачу.
Распределение заявок — это заранее заданное правило, кто из менеджеров становится ответственным за новую сделку: по очереди, по долям, с учётом загрузки или рабочего графика. Без правила заявка ждёт, пока до неё дойдут руки у руководителя, и клиенту может первым ответить кто-то другой. Начните с простой очереди и меняйте схему, когда увидите перекос в нагрузке.
Когда ручной раздачи заявок уже мало
Ручной раздачи мало, когда заявки приходят чаще, чем руководитель успевает их назначать. Пока он на встрече, в отпуске или просто занят, новые сделки лежат без ответственного.
Допустим, суббота, 11:20. Клиент оставляет заявку на сайте. Руководитель отдыхает, менеджеры без команды сделку не трогают. Ответственный у заявки появляется только в понедельник, когда клиент уже договорился с тем, кто перезвонил ему в субботу.
Вторая беда ручной раздачи — споры. Одному за утро досталось пять новых заявок, другому одна, и второй уверен, что его обделили. Правило, одинаковое для всех, закрывает этот спор: оно не устаёт и не выбирает любимчиков.
Раздача — лишь одно из мест, где теряются заявки. Остальные разобраны в статье о контроле заявок в amoCRM.
Какие схемы распределения заявок бывают
Основных схем три: по кругу, по долям и с лимитом сделок в работе. К ним добавляют два правила: учёт графика смен и закрепление постоянных клиентов за их менеджерами.
| Схема | Когда подходит | На что смотреть |
|---|---|---|
| По кругу | менеджеры продают примерно одинаково | всем поровну, «кому-то почаще» так не настроить |
| По долям | опыт и скорость у менеджеров разные | доли задают пропорцию, правило «сначала старшему, пока он свободен» так не собрать |
| С лимитом в работе | сделки длинные и у кого-то копятся | если сделки застревают на этапах, где считается лимит, однажды он заполнится у всех и раздача встанет |
| По графику | смены, выходные, отпуска | кого нет в графике, тот заявок не получает |
| Постоянный клиент — своему менеджеру | клиенты обращаются повторно | «свой» менеджер может быть в отпуске, и заявке нужен запасной путь |
Как выбрать схему для вашего отдела
Отталкивайтесь от главной проблемы отдела. Если менеджеры продают примерно одинаково, хватит круга; при разном опыте подойдут доли, при длинных сделках — лимит, при сменном графике — раздача по графику.
Условный пример: в отделе пять менеджеров. Двое опытных работают давно, трое пришли за последние полгода. Сначала заявки идут по кругу, и каждому достаётся четыре из двадцати. В конце месяца руководитель открывает отчёт по менеджерам и видит: у новичков чаще срываются сложные клиенты, а опытные могли бы взять больше.
Отдел переходит на доли. Опытным — по 30 %, двум новичкам — по 15 %, самому новому — 10 %. Из каждых двадцати заявок это примерно 6, 6, 3, 3 и 2. Когда новички освоятся, доли выравнивают.
Если бы у опытных, наоборот, копились длинные сделки, подошёл бы лимит: например, не больше 15 сделок в работе на человека. Новую заявку тогда получает первый из включённых в раздачу менеджеров, у кого ещё есть место.
Постоянных клиентов в этом отделе ведут в основном опытные. Повторная заявка должна вернуться к тому, кто уже знает клиента. По кругу она может уйти новичку, и клиенту придётся заново объяснять, что ему нужно.
Как учесть отпуска, смены и ночные заявки
Заведите график работы и убирайте из раздачи тех, кого нет на месте. Иначе заявка уйдёт человеку, который её не увидит.
- Отпуск. Допустим, в отделе из пяти человек опытный менеджер уходит в отпуск с 14 по 20 сентября. На эти даты его убирают из раздачи, и его долю забирают остальные четверо.
- Смены. При графике 2/2 заявки получает только та смена, которая сейчас работает. График заводят заранее и с запасом по датам: после окончания периода все дни считаются выходными, и заявки остаются без ответственного.
- Увольнение. Ушедшего сотрудника выключают из раздачи в тот же день: новые заявки на его имя никто не возьмёт.
- Ночь и выходные. Если раздача учитывает график, ночная заявка останется без ответственного и утром сама не распределится. Решите заранее, кто разбирает такие заявки первым делом, и впишите это в регламент обработки заявок.
Как настроить раздачу виджетом «Распределение сделок»
Виджет «Распределение сделок» от «Про Автоматизацию» сам назначает ответственного, когда новая сделка попадает на выбранный этап воронки. Правила раздачи задают в действии на этапе, графики работы — в расширенных настройках виджета. Установка и полная инструкция — на странице виджета «Распределение сделок».
- Действие. Откройте в воронке этап новых заявок и добавьте на него действие «Распределение сделок».
- Участники. Кнопкой «Добавить» создайте строку на каждого менеджера и выберите в ней человека. В новую строку подставляется первый сотрудник из списка, поэтому проверьте, что никто не попал в таблицу дважды.
- Схема. Доли включаются тумблером «Уравнивать по процентам», цифры — в колонке «Процент». Для лимита нужен тумблер «Учитывать максимальное число сделок на этапах»: отметьте этапы, где сделка считается в работе, и заполните колонку «Макс.сд.». В паре с процентами лимит ограничивает уже число сделок за всё время. Если оба этих тумблера выключены, сделки идут по кругу.
- Постоянные клиенты. В поле «Распределять по компании/контакту, кроме» выберите пользователя, за которым карточки числятся формально, например руководителя: сам этот выбор и включает режим. Сделка знакомого клиента уйдёт его менеджеру, новый клиент пойдёт по обычной схеме. Продавца в это поле не ставьте: заявки его клиентов пойдут в общую раздачу. В блоке «Распределять» отметьте «Контакты» и «Компании», чтобы новый ответственный закрепился и на карточках клиента.
- График. В расширенных настройках виджета, на вкладке «Настройки графика», нажмите «Создать новый график». Укажите, для кого действует график, и выберите режим: для пятидневки подойдёт «По дням недели», для смен 2/2 — «Посменный график». Задайте период и «Время», нажмите «Создать»: появится «График сохранён». Затем в настройке действия выберите график в поле «График»: пока там стоит «Не выбран», расписание не проверяется. Если включены доли, начало и конец рабочих часов меняют состав участников, и счёт долей начинается заново.
- Проверка. Сохраните действие и проведите на этап четыре тестовые сделки: при схеме по кругу ответственные будут меняться по очереди, хотя не обязательно в порядке строк таблицы. Если тестовая сделка осталась без ответственного, проверьте, включены ли у участников тумблеры в панели менеджеров в левом меню amoCRM и работает ли кто-то сейчас по выбранному графику.
Отпуск ставят в том же графике: «Конкретный сотрудник», режим «Добавить выходной», даты в календаре и кнопка «Добавить выходные». Если в действии график не выбран, выходные не учитываются: на время отпуска выключите тумблер сотрудника в панели менеджеров. При увольнении тумблер выключают там же. Выключенный менеджер сделок не получает, даже если он есть в таблице.
Сделки, которые уже лежат на этапе, например пришедшие ночью, раздаёт кнопка «Применить» в настройке действия. Сама по себе такая заявка утром не распределится.
Важно. «Применить» переназначает все сделки этапа, включая те, где ответственный уже правильный, и подтверждения перед запуском нет. Чтобы раздать только ничьи сделки, сначала перенесите их на отдельный этап и нажмите «Применить» там.
Сразу честно: поля сделки виджет не читает, поэтому бюджет, теги, источник и город на раздачу не влияют. Квоты на день или на месяц задать нельзя. Уведомлений о новой заявке виджет не шлёт и не видит, взял ли её менеджер. Если нужна схема, где заявку забирает первый нажавший «Принять», посмотрите «Умные распределения».
Итог. Раздачу задаёт правило на этапе новых заявок. Начните с круга, через пару недель посмотрите, у кого перекос, и добавьте доли, лимит или график.
Вопросы и ответы
Когда можно раздавать заявки вручную?
Когда заявок немного, они приходят в рабочее время и руководитель или дежурный менеджер всегда на месте. Как только заявки начинают ждать назначения, пора переходить на правило.
Сколько заявок нужно, чтобы оценить доли?
Хотя бы двадцать с последней правки. По первым пяти судить о пропорции рано: доли складываются на дистанции. Счёт начинается заново после любой правки процентов или состава и после того, как менеджера выключили из раздачи или включили обратно. Если раздача учитывает график, то же происходит в начале и в конце рабочих часов.
Кому отдать заявку постоянного клиента, если его менеджер в отпуске?
Тому, кто сейчас работает, по обычной схеме: клиенту нужен ответ сегодня. В «Распределении сделок» так и устроено: если «свой» менеджер выключен из раздачи или не на смене, сделка сразу уходит следующему.
Можно ли отдавать дорогие сделки опытным менеджерам?
Да, если развести дорогие сделки на отдельный этап или в отдельную воронку и настроить там раздачу только на опытных. Остальные заявки пойдут по общей схеме.
Источники
- Страница виджета «Распределение сделок» — «Про Автоматизацию», по состоянию на 01.10.2026