Как работать с дублями и почему
это очень важно.

В amoCRM часто возникают дубли — одна и та же заявка может
попасть из разных каналов. Это сбивает менеджеров, портит аналитику и
мешает продажам. Поэтому работа с дублями — ключ к чистой базе и
эффективной воронке.

Дубли — причина множества сложностей, среди которых:

потеря клиента

искажение аналитики

потеря времени менеджеров

ошибки в клиентской истории

конфликты внутри команды

В этой статье мы расскажем на реальных кейсах, как с помощью нашего виджета
объединения дублей быстро навести порядок в базе и забыть об этих проблемах.

Клиент оставляет 2 заявки. В первом случае пишет в мессенджер, во втором случае звонит.

Создается 2 сделки.

Как решить задачу?

Ключ — номер телефона. Это единственный стабильный идентификатор, по которому
можно связать все заявки между собой.

Но важный момент — уточнять номер телефона вовсе не обязательно вручную. Мы
можем подключить бота, который сам напишет клиенту в мессенджере, уточнит номер
телефона и автоматически распознает его в сообщении. После этого бот добавит номер в
карточку контакта, и все сделки будут объединены.Менеджеру не придётся тратить
время на рутинные действия.

Таким образом, компания получает:

единое представление о клиенте во всех каналах

чистую базу без дублей

автоматизацию рутинной квалификации

экономию времени менеджеров и ускорение обработки заявок

Иногда дубли в воронке действительно нужны. Звучит необычно, но такие ситуации
встречаются часто. Например:

клиент хочет приобрести несколько разных товаров и оставляет несколько заявок;

покупатель оформляет новый заказ спустя время, хотя контакт у него тот же;

компания работает по разным направлениям, и каждая заявка должна идти отдельной сделкой.

На скриншоте видно, что один и тот же клиент обратился сразу за двумя разными услугами.
В первом случае его интересует «Консультация по виджету», во втором — «Автоматизация».

При этом ситуация в CRM складывается следующим образом:

первая сделка находится на этапе «Принимают решение», и менеджер уже работает с клиентом;

вторая сделка остаётся на этапе «Первичный контакт», и её ещё предстоит обработать.

Если такие сделки объединить, мы рискуем потерять одно из обращений клиента. А это значит —
потерять потенциальные деньги.

Правильный подход заключается в другом:

контакты клиента объединяются, чтобы мы видели единую историю взаимодействия;

сделки остаются отдельными, ведь у клиента может быть несколько разных интересов или покупок.

Так компания получает прозрачную картину: мы знаем, что это один клиент, но одновременно
учитываем все его потребности. Это повышает вероятность успешных продаж и позволяет
работать максимально эффективно.

Как настроить объединение правильно?

Необходимо в блоке “Основные настройки” выбрать поле “Услуга”, при такой настройке, если в сделке
поле одинаковое - сделки объединятся, если разное значение поля - сделки не склеятся.

В виджете можно настроить блоки объединения сделок.

Это нужно для того, чтобы гибко управлять этапами воронки и выбирать те, на которых сделки
будут объединяться. Однако здесь важно быть внимательным: если выбрать все этапы подряд,
это может привести к нежелательным результатам.

Например, некоторые компании включают в объединение даже этапы «Успешно
реализовано» и «Закрыто и нереализовано».

Почему так делать не стоит?Такой сценарий объединения может фактически «убить» повторные продажи. Представьте:

Клиент пришёл, ему провели презентацию, но цена показалась слишком высокой.

Менеджер отработал возражения, но до сделки не дошло. Контакт закрыли как «Нереализовано».

Через полгода клиент передумал и снова оставил заявку на сайте.

В нормальной ситуации это должна быть новая сделка на этапе «Первичный контакт». Но если в
настройках блока объединения выбран этап «Закрыто», виджет автоматически объединит новую заявку
с закрытой сделкой. Менеджер просто не заметит нового обращения, а компания потеряет клиента и
прибыль.

Правильные настройкиДля большинства случаев в блок объединения не стоит включать этапы:

«Успешно реализовано»

«Закрыто и нереализовано»

Так вы сохраните повторные продажи и не потеряете клиентов, которые возвращаются.

Правильная работа с дублями сделок — это не мелочь, а ключевой фактор, который напрямую
влияет на продажи и прибыль компании. Если объединять всё подряд — можно потерять повторные
заявки и клиентов. Если не объединять вовсе — CRM быстро превратится в хаос.

Оптимальный подход — это баланс:

объединять контакты для целостной картины;

сохранять сделки раздельными для учёта всех интересов клиента;

правильно настраивать блоки объединения, исключая этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и нереализовано».

Такой подход позволяет компании не терять ни одного клиента, поддерживать чистоту базы и
зарабатывать больше.