Аналитика обращений и контроль SLA в amoCRM - скорость ответа на заявки

Подключите виджет «Аналитика обращений, контроль SLA» в аккаунте amoCRM. При установке виджет активируется сам: создаёт служебные поля, подписывается на события аккаунта и запоминает часовой пояс — по нему считаются рабочие минуты и границы «сегодня».

• Откройте amoCRM → Настройки → Виджеты
• Найдите виджет «Аналитика обращений, контроль SLA»
• Подтвердите доступы и завершите установку
• Обновите страницу — в списке сделок появится панель очереди

В расширенных настройках включите каналы, обращения по которым должны попадать в очередь. Для каждого канала можно ограничить область — конкретные воронки и этапы.

• «Новая сделка» — сделка создана в выбранных воронках
• «Входящее сообщение» — клиент написал в мессенджер или чат
• «Входящее письмо» — клиент прислал письмо
• «Пропущенный звонок» — звонок клиента остался без ответа
• «Неразобранное» — заявка попала в неразобранное
• «Смена этапа» — сделка вошла в выбранный этап

Менеджер должен принимать решение, не открывая сделку. Выберите поля, которые видно прямо в карточке очереди.

• Отметьте поля сделки, которые важны при разборе: телефон, источник, город, сумма
• В карточке всегда видно название сделки, канал и время ожидания
• Порядок сделок задаётся отдельно — по времени ожидания, просрочке, разбору или весу канала

Два порога определяют, когда карточка меняет цвет: предупреждение и просрочка. Оба считаются в рабочих минутах по графику ответственного, а не по календарным часам.

• «Предупреждение, мин» — сколько ждать до жёлтой отметки
• «Просрочка, мин» — после этого порога заявка считается просроченной
• Просроченные можно поднимать в начало очереди отдельной настройкой сортировки

Заявка, которую никто не взял, не должна висеть в очереди бесконечно. Через заданное число рабочих минут она уходит в общий пул «На разбор», где её может забрать любой свободный менеджер.

• Укажите, через сколько рабочих минут невзятая заявка уходит на разбор
• Порог можно переопределить для отдельного канала: пропущенный звонок — через 5 минут, письмо — через 60
• Укажите служебных пользователей-накопителей, сделки на которых сразу считаются неразобранными
• Ограничьте круг тех, кому разрешено забирать заявки с разбора, или оставьте список пустым — тогда может любой

Очередь должна очищаться сама, как только менеджер действительно ответил клиенту — иначе её придётся вычищать руками.

• Снимать сделку с очереди по исходящему сообщению менеджера
• Снимать сделку при смене этапа — если у вас так устроен регламент
• Записи в ленту сделки можно включать по отдельности: на ответ, на взятие, на передачу
• Тип примечания выбирается: обычное или системное серое

Кнопка «Передать» отправляет обращение в профильную воронку — например, из первой линии в отдел продаж или сервис.

• «Создать сделку в целевой воронке» — исходную можно закрывать автоматически
• «Перенести текущую сделку» — если дублировать сделки не нужно
• Клиент закрепляется за целевой воронкой: его следующие обращения по умолчанию пойдут туда же

График — это основа расчёта SLA и статистики. Без него рабочие минуты считать не из чего.

• В таблице по дням недели укажите интервалы работы каждого менеджера
• День без интервала считается выходным
• Время указывается в часовом поясе аккаунта amoCRM
• Скорость ответа и пороги SLA считаются только внутри рабочих интервалов

Дальше вся работа идёт из интерфейса amoCRM — отдельный кабинет не нужен.

• В списке сделок открывается выдвижная панель очереди с фильтром по менеджерам и таймерами
• В карточке сделки появляются кнопки «Принять», «Отвечено», «Передать» или «Поставить в очередь»
• Верхняя панель показывает задачи: просроченные, на сегодня и на завтра, со стрелками перехода
• Стрелка «назад» возвращает к сделкам, которые менеджер уже обработал
• Модалка статистики показывает, сколько обработано за сегодня и за месяц, среднее и медианное время ответа
• Очередь обновляется на лету — перезагружать страницу не нужно

Кроме автоматических источников, очередью можно управлять из сценариев — блоком в Digital Pipeline или шагом бота.

• «Поставить в очередь» — добавить сделку принудительно, минуя настроенные области
• «Снять с очереди» — убрать сделку из очереди
• «Поставить и пометить „На разбор“» — отправить обращение сразу в общий пул
• «Снять пометку „На разбор“» — вернуть сделку в обычный режим